SL víkendománie


mimovrste=) po stopnji zvestobe strank ob boku spletnega velikana Amazon

  • 7. november 2012

Slovensko podjetje mimovrste=) se po stopnji zvestobe strank uvršča v sam vrh globalno najbolj priznanih podjetij. Na mimovrste=) v letu 2012 beležijo namreč povprečen indeks NPS (net promoter score) kar 75.

Indeks NPS (net promoter score) je pokazatelj zvestobe strank in omogoča medsebojno primerjavo podjetij. Visoka stopnja zvestobe pa je odličenpokazatelj kakovosti storitev ali izdelkov. Po ocenah poslovnih analitikov se vsi rezultati nad 75 domnevajo kot odlični. Za primerjavo - spletni velikan Amazon na ameriškem trgu v letu 2012 beleži indeks NPS samo za 1 točko višje kot mimovrste=), torej 76, medtem ko tehnološki velikan Apple (na ameriškem trgu) zaostaja za največjo slovensko spletno tgovino mimovrste=) z indeksom 71 (http://www.netpromoter.com/why-net-promoter/compare/, 7.11.2012). Podatki za Google in Facebook na ameriškem trgu so v letu 2011 znašali malo nad 50 (53 in 52). Povprečni indeks pri ameriških spletnih trgovinah pa je na primer le 41.

Darko Butina, direktor mimovrste=): »Zadovoljstvo strank in njihove odzive nenehno spremljamo, saj je to v središču našega poslovanja. Najvišja kakovost storitve je glavna obljuba, ki jo mimovrste=) daje svojim kupcem. Kar četrtina naših sodelavcev je namreč zaposlena za podporo strankam, od klicnega centra do reševanja reklamacij. Indeks NPS tako merimo že dve leti, vseskozi se giblje okoli 75, v določenih mesecih pa smo zabeležili tudi indeks 80. Z rezultati smo zelo zadovoljni in ponosni na ta uspeh.«

Osnova za izračun indeksa NPS je anketa, ki vsebuje le eno vprašanje, in sicer morajo vprašani na lestvici od 1 do 10 označiti, ali bi podjetje priporočili prijateljem in znancem. Tisti, ki na lestvici dodelijo oceno 9 ali 10, so promotorji, torej stranke, ki so zadovoljne s storitvijo in imajo do nje izrazito pozitiven odnos, tako da jo tudi priporočajo svojim prijateljem in znancem. Tisti, ki dajo oceno od 1 do 6, so detraktorji, nad storitvijo so razočarani, zato podjetja/storitve ne bi priporočili kot zaupanja vrednega. Vsi kupci z vmesnimi ocenami so nevtralni in jih indeks ne upošteva, saj se izračuna tako, da se od odstotka promotorjev odšteje odstotek detraktorjev. Metoda NPS je razmeroma standardiziran inštrument za raziskovanje govoric med porabniki v mednarodni praksi in teoriji.

Celoten sistem NPS je leta 2003 razvil ameriški poslovni avtor in strateg Fred C. Reiccheld, ki izhaja iz univerze Harvard in je eden najbolj priznanih strokovnjakov na področju lojalnostnih programov in zvestobe strank. Cilj je podjetjem omogočiti preprosto metriko na tem področju, ki bila hkrati primerljiva z drugimi podjetji. Eno samo vprašanje je nadomestilo številne kompleksne in predvsem drage meritve. NPS kot enega ključnih poslovnih kazalnikov uporabljajo številna ameriška in evropska podjetja.